¿Que es en realidad la experiencia de usuario en Marketing Digital?

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Una definición acertada de lo que seria experiencia de usuario sería decir que es el conjunto de percepciones y las respuestas derivadas de estas en el uso de un determinado producto, servicio o sistema por parte de aquellos que interactúan con él.

A esta frase habría que añadirle una matiz: esas percepciones y respuestas individuales deben ser predecibles y extrapolables a un target determinado ya que, de este modo, se estará estableciendo patrones que contribuirán a mejorar la habilidad de los usuarios (nuevos o recurrentes) y harán que la experiencia resulte mucho más fluida para ellos.

Uno puede referirse al hecho último de  realizar una compra, registrarse en un formulario, hacer una llamada o suscribirse a una lista de correo, pero la experiencia de usuario va más allá de la conversión directa, incluso más allá de la propia conversión.

En la experiencia de usuario suelen influir absolutamente todos los factores con los que se interactúa: el producto en si mismo, la tienda física, web, apps, atención al cliente, servicio post venta… Son todos estos diferentes puntos de contacto entre el usuario y la marca que componen una experiencia total.

Evidentemente estamos hablando de optimizar esas percepciones y las respuestas asociadas para conseguir que el usuario sea capaz de realizar una determinada tarea de manera lo más satisfactoria posible para él y que redunde en un beneficio para la empresa.

Entendiendo la experiencia de usuario

En la experiencia de usuario se suelen distinguir 5 diferentes fases:

1. Conocimiento

Esta es el momento inicial. El usuario aún no nos conoce y, por lo tanto, aún no ha interactuado con nosotros. Aunque podría parecer que no se aplicaría la experiencia, no es cierto ya que durante esta fase de captación es cuando se definen algunos parámetros muy importantes como el tono y el mensaje. Esto influirá determinantemente en todo lo que ocurra después

2. Consideración

Los usuarios tendemos a comparar y asegurarnos de estar realizando la mejor compra (especialmente cuando se hace online y no se trata de una compra impulsiva). Una mala experiencia de usuario puede redundar en que, aún estando interesados en el producto o servicio, lleguemos a no valorar su compra.

3. Compra

Es el momento más delicado así que debemos conseguir que todos los procesos implicados sean “customer friendly”. Es cuando corremos el riesgo de generar fricciones, así que merece la pena poner toda la atención en hacer que, incluso el acto de pagar, resulte agradable. Para ello debemos asegurarnos que sea:

– Funcional: que no presente errores o fallos técnicos que imposibiliten o penalicen de manera grave la experiencia del usuario.
– Accesible: que cualquier usuario pueda realizar la interacción correspondiente sin limitaciones
– Usable: que ese mismo usuario sea, no solo capaz de interactuar, si no que le resulte intuitivo y cómodo hacerlo.

4. Retención

Es tan difícil captar a un usuario nuevo que merece la pena poner toda la carne en la parrilla para retenerlo. Los clientes recurrentes son, además, mucho más rentables a medio y largo plazo. Cuidar la experiencia de usuario más allá de la compra es una buena forma de “redondear” la experiencia de compra, generar empatía y continuar en su cabeza.

5. Prescripción

Sin lugar a dudas lo más complicado. Ya no nos basta con que nos compren: queremos que se involucren con nuestro negocio y nos recomienden. Esta es la fase más subjetiva y en la que más influye una buena experiencia de usuario. Por lo general no recomiendas un determinado producto sólo por el precio, lo que realmente te entusiasma es lo bien que funciona, su atención al cliente, el control de calidad, la profundidad de stock, la capacidad de entrega rápida… todo ello constituye una experiencia global.

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Comentarios
  1. David Reyes

    10 / 25 / 2017 9:09 pm

    Eso no tiene ciencia, muy obvio eso que haz escrito…

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  2. Delia Garcia

    10 / 25 / 2017 11:27 pm

    Siiigueeeee hablandooooo de criptomonedasssss!!!!!!!!!!!!!

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